Hace dos semanas compré una bota para mi hija en TOTO, que estaba en promoción. Yo como tengo la "tarjeta" de TOTO, me sentí una cliente con fidelidad, y salimos contentas y felices de la tienda.
Ni se pasaron 7 días y se despego la suela de una de las botas. Un desastre total. Mi hija de estar feliz pasó a estar muy triste.
Llamo a la tienda de Punta Carretas Shopping y me pasan con el encargado, sr. Julio Barboza (así creo que se llama, porque no les gusta a los empleados de TOTO dar sus nombres).
Este señor me informa - con esta conocida dupla de frialdad y antipatía que suele ser usada por la mayoría de los encargados de algunas pocas tiendas desactualizadas en términos de atención al cliente, las que debemos urgentemente evitar, me dijo que precisaba llevarle las botas y que estas entonces serían encaminadas a la empresa que la hizo, y el señor de la empresa evaluaría mi reclamación y me la arreglarían, o no.
Se repite como siempre la filosofía de repasar al cliente el problema de la empresa. Le explico a este señor encargado que yo no tengo que responsabilizarme si la MARCA TOTO elige proveedores de botas que no cumplen con la calidad mínima de un servicio. Que si en menos de siete dias la bota ya despegó la suela, no hay nada que averiguar, la bota no cumple los requisitos mínimos esperados. Lo usual es que la empresa me cambie la bota por otra, o me devuelva el dinero o me diga que use este dinero en otra mercadería. Lo único que no me pueden pedir es que me quede todavía más tiempo sin zapatos para mi hija, que desde que se despegó la suela no puede usarla.
Este encargado me dice literalmente: "o me adapto al sistema que el ofrece o que yo vaya al derecho del consumidor".
Le pedí que me pasara en nombre y el teléfono de un superior, me dijo literalmente: "no puedo darte ningún nombre" y explica: "todo es decidido por Jesse" o algo así, que sería el dueño de la empresa. No me quiso explicar bien como se llamaba el dueño de la empresa.
Entro en el sitio de Toto, www.toto.com.uy, y realmente no hay ningún nombre de nadie, no hay ninguna forma de llegar a nadie, no se informa quienes son los dueños, gerentes, encargados, nada. Llamo al numero 2511-2191 y me pasan con la encargada de importaciones que me pasa con Sonia (no sé su apellido porque Sonia se negó a darme su apellido y además colgó el teléfono me dejando hablar sola). No sé si colgó o se cortó. Porque Sonia me dijo que a cada diez minutos se corta el teléfono. O sea, si un cliente llama a Atención al Cliente de Toto no puede hablar más de diez minutos. En fin.
Sonia, la encargada supuestamente superior a Julio, me dice lo mismo que Julio. Le explico todo de nuevo, le pregunto como manejan la cuestión de brindar felicidad a sus clientes, de ponerse en el lugar de sus clientes, de defender a sus clientes, me contesta ella: "nosotros defendemos a la empresa no al cliente".
Le dije que si ella no tenía autoridad ninguna, como ella me lo hacia entender ("no puedo hacer nada, este es el sistema de la casa"), que me pasara con alguien que sí tenía autoridad y que era uno de los responsables por la calidad de la atención al cliente y por la política de fidelización de la empresa. Escucho de nuevo lo mismo: "no podemos dar nombres".
La llamada se corta (¿los diez minutos habrían pasado? o ¿ella me colgó?)
Llamo de nuevo y pido con un gerente. Me pasan con Jorge Sunna y descubro que no es un gerente, es de seguridad. A esa hora siento que además de sentirme engañada, defraudada, también se toman el derecho a burlarme.
Me dice Jorge que me va a encaminar al gerente y misteriosamente la llamada se corta.
Llamo de nuevo y digo: por favor me pasen con un gerente, porque voy a escribir una materia y quiero que él esté enterado y es así que logro el nombre Fernando Contatore, de email fernandocontatore@toto.com.uy a quien enviaré obviamente mi reclamacion.
Es un absurdo que aun pase en Montevideo, en pleno Shopping Punta Carretas, que una cliente compre una mercancía y no tenga ningún tipo de garantía. Además, es escandaloso que la empresa no entienda que es ella quien tiene que hacerse cargo de sus responsabilidades, del nombre de su marca, de lo que ofrece a sus clientes.
Lo correcto y es tan obvio que me saca el humor tener que decirlo, sería simplemente decirme en la primera llamada que hice: "señora pase por favor, traenos las botas y cambiaremos por otro producto que a su hija le guste como le gustaron estas botas". Yo iría encantada, la cambiaría por otro par de zapatos y seguiría comprando en TOTO, pues que me sentí defendida, querida, atendida. Y después, como corresponde, encaminan las botas al proveedor, y averiguan con el proveedor si el problema fue solo con esta bota y con todas las que fueron producidas. Decidirán futuramente si siguen o no ofreciendo estas botas. Pues deberían ser conscientes de que todo lo que está en vitrine de TOTO es responsabilidad de la marca TOTO.
En cambio: me ofrecen perder mi tiempo caminando hasta la tienda, entregándoles el par de botas, para que confiran quien tiene la razón: el proveedor o yo. Mientras tanto, mi hija se quedaría sin botas para este final de invierno.
Finalmente, lo que veo es que perdí el dinero (les pagué a contado), las botas y el tiempo.
No conocen en TOTO lo que es fidealización del cliente, y lo único que recomiendo hoy a mis amigas y amigos: ¡NO COMPREN EN TOTO!
Además no está demás recordar que muchas veces lo barato sale caro...
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