jueves, 26 de julio de 2012

Slogan de la Tienda Toto: "O el cliente se adapta al sistema que la casa ofrece o que vaya al derecho del consumidor"

Hace dos semanas compré una bota para mi hija en TOTO, que estaba en promoción. Yo como tengo la "tarjeta" de TOTO, me sentí una cliente con fidelidad, y salimos contentas y felices de la tienda.
Ni se pasaron 7 días y se despego la suela de una de las botas. Un desastre total. Mi hija de estar feliz pasó a estar muy triste.

Llamo a la tienda de Punta Carretas Shopping y me pasan con el encargado, sr. Julio Barboza (así creo que se llama, porque no les gusta a los empleados de TOTO dar sus nombres).

Este señor me informa - con esta conocida dupla de frialdad y antipatía que suele ser usada por la mayoría de los encargados de algunas pocas tiendas desactualizadas en términos de atención al cliente, las que debemos urgentemente evitar, me dijo que precisaba llevarle las botas y que estas entonces serían encaminadas a la empresa que la hizo, y el señor de la empresa evaluaría mi reclamación y me la arreglarían, o no.

Se repite como siempre la filosofía de repasar al cliente el problema de la empresa. Le explico a este señor encargado que yo no tengo que responsabilizarme si la MARCA TOTO elige proveedores de botas que no cumplen con la calidad mínima de un servicio. Que si en menos de siete dias la bota ya despegó la suela, no hay nada que averiguar, la bota no cumple los requisitos mínimos esperados. Lo usual es que la empresa me cambie la bota por otra, o me devuelva el dinero o me diga que use este dinero en otra mercadería. Lo único que no me pueden pedir es que me quede todavía más tiempo sin zapatos para mi hija, que desde que se despegó la suela no puede usarla.

Este encargado me dice literalmente: "o me adapto al sistema que el ofrece o que yo vaya al derecho del consumidor".

Le pedí que me pasara en nombre y el teléfono de un superior, me dijo literalmente: "no puedo darte ningún nombre" y explica: "todo es decidido por Jesse" o algo así, que sería el dueño de la empresa. No me quiso explicar bien como se llamaba el dueño de la empresa.

Entro en el sitio de Toto, www.toto.com.uy, y realmente no hay ningún nombre de nadie, no hay ninguna forma de llegar a nadie, no se informa quienes son los dueños, gerentes, encargados, nada. Llamo al numero 2511-2191 y me pasan con la encargada de importaciones que me pasa con Sonia (no sé su apellido porque Sonia se negó a darme su apellido y además colgó el teléfono me dejando hablar sola). No sé si colgó o se cortó. Porque Sonia me dijo que a cada diez minutos se corta el teléfono. O sea, si un cliente llama a Atención al Cliente de Toto no puede hablar más de diez minutos. En fin.

Sonia, la encargada supuestamente superior a Julio, me dice lo mismo que Julio. Le explico todo de nuevo, le pregunto como manejan la cuestión de brindar felicidad a sus clientes, de ponerse en el lugar de sus clientes, de defender a sus clientes, me contesta ella: "nosotros defendemos a la empresa no al cliente".

Le dije que si ella no tenía autoridad ninguna, como ella me lo hacia entender ("no puedo hacer nada, este es el sistema de la casa"), que me pasara con alguien que sí tenía autoridad y que era uno de los responsables por la calidad de la atención al cliente y por la política de fidelización de la empresa. Escucho de nuevo lo mismo: "no podemos dar nombres".

La llamada se corta (¿los diez minutos habrían pasado? o ¿ella me colgó?)

Llamo de nuevo y pido con un gerente. Me pasan con Jorge Sunna y descubro que no es un gerente, es de seguridad. A esa hora siento que además de sentirme engañada, defraudada, también se toman el derecho a burlarme.

Me dice Jorge que me va a encaminar al gerente y misteriosamente la llamada se corta.

Llamo de nuevo y digo: por favor me pasen con un gerente, porque voy a escribir una materia y quiero que él esté enterado y es así que logro el nombre Fernando Contatore, de email fernandocontatore@toto.com.uy a quien enviaré obviamente mi reclamacion.

Es un absurdo que aun pase en Montevideo, en pleno Shopping Punta Carretas, que una cliente compre una mercancía y no tenga ningún tipo de garantía. Además, es escandaloso que la empresa no entienda que es ella quien tiene que hacerse cargo de sus responsabilidades, del nombre de su marca, de lo que ofrece a sus clientes.

Lo correcto y es tan obvio que me saca el humor tener que decirlo, sería simplemente decirme en la primera llamada que hice: "señora pase por favor, traenos las botas y cambiaremos por otro producto que a su hija le guste como le gustaron estas botas". Yo iría encantada, la cambiaría por otro par de zapatos y seguiría comprando en TOTO, pues que me sentí defendida, querida, atendida. Y después, como corresponde, encaminan las botas al proveedor, y averiguan con el proveedor si el problema fue solo con esta bota y con todas las que fueron producidas. Decidirán futuramente si siguen o no ofreciendo estas botas. Pues deberían ser conscientes de que todo lo que está en vitrine de TOTO es responsabilidad de la marca TOTO.

En cambio: me ofrecen perder mi tiempo caminando hasta la tienda, entregándoles el par de botas, para que confiran quien tiene la razón: el proveedor o yo. Mientras tanto, mi hija se quedaría sin botas para este final de invierno.

Finalmente, lo que veo es que perdí el dinero (les pagué a contado), las botas y el tiempo.

No conocen en TOTO lo que es fidealización del cliente, y lo único que recomiendo hoy a mis amigas y amigos:  ¡NO COMPREN EN TOTO!
Además no está demás recordar que muchas veces lo barato sale caro...

martes, 13 de marzo de 2012

Stadium Punta Carretas Shopping y su burocracia

Este sábado, 10 de marzo, fui con mi hijo, como hago siempre, a comprar en Stadium de Punta Carretas, el mismo zapato que él compra ahí todos los años para iniciar sus clases en el Liceo.

La vendedora nos saludó, pues como siempre hacíamos compras ahí, éramos lo que llamamos de "clientes fieles". Y como la venta ella ya sabía que era muy rápida, nos mostró el zapato de siempre, de cuero, en el valor de 2 mil pesos uruguayos, vimos apenas el tamaño y listo. En 15 minutos Stadium tenía hecho una venta para nada despreciable.

Como yo iba a pagar en efectivo, les dejé una seña de 200 pesos y ellos me entregaron un papelito que es como un comprobante de que hice la seña. La vendedora me dijo que domingo, cuando yo fuera a la tienda a efectivar el pago por el monto total, que llevara el papelito este. Pues, sin el papelito no se podría hacer el cambio.

Yo, como todo cliente, apurado, agarré el papelito y pensé "no me puedo olvidarlo" y me fui.

Domingo, 11 de marzo, entre mis vueltas para terminar con las listas escolares de mis hijos, encontré una brecha para pasar por allá a buscar el zapato. Entro en la tienda, con mi hijo, la vendedora me sonríe, rápidamente está la caja de zapatos en la mesada, se ve en letras enormes escrito "SEÑA DE 200 PESOS", pero obviamente yo no lograba encontrar el papelito este!!!

Les dije, "me olvidé el papelito"

Y así empieza el tormento...

Las vendedoras rápidamente de personas se transforman en robots, -como muy bien lo muestran los humoristas Chobys en este carnaval de 2012-, se ponen aquellas voces indiferentes e impersonales, burocráticas, y la empresa Stadium se transforma en ese exacto momento en un despacho público, de estos que no tienen que competir en el mercado, que no tienen clientes, y son mantenidos por el Estado pese si atienden bien o mal, si el cliente sale feliz o enojado de ahí. Si pierden a un cliente que les brindaba fidelidad, parece no importarles.

Las vendedoras me dijeron directamente que pese a que todas recordaban que yo estuve ahi ayer, pese a que recordaban que yo les había dado 200 pesos y pese incluso que esta información estaba en la caja del zapato y en la computadora, no podrían descontarlos de mi compra de 2 mil pesos, sin el papelito aquél, que no voy a decir malas palabras, pese a que en aquél momento dentro de mi mente abundaban las más diferentes formas de nombrar al papelito.

Como cliente con consciencia de que si hay alguien ahí pago para atender bien al cliente no soy yo, sino ellas, les digo que me llamen al gerente. A esa hora, mi hijo ya no quería estar cerca y la gente nos miraba. Bueno, la tienda no es mía, el cliente soy yo, el que tiene que pensar en evitar conflictos innecesarios son ellos. O seré yo la primera a perder este papelito???

El gerente empiezo muy educado, explicándome cuan culpable era yo de haber olvidado el papelito, ya que absolutamente todas sus frases o empezaban o terminaban con "si usted no se hubiera olvidado el papelito..." Le dije que es obvio que si yo NO ME HUBIERA OLVIDADO EL PAPELITO, y a esa hora yo ya estaba verde de rabia, NI ESTARÍAMOS HABLANDO.  Como dice un señor brasileño que admiro mucho: "cuando las cosas están bien, están bien. Pero y cuando dejan de estar bien? Que se hace?".

Luego, le digo al gerente, TODOS ustedes saben que yo entregué el dinero, pero quieren que yo vaya a mi casa, que es super contramano, a buscar el papelito, no ven que es un absurdo? No hay en Stadium un PROCEDIMIENTO pensado para el caso en que sus clientes se olviden el papelito? Mas aún si este cliente es un cliente asiduo, que ustedes han vendido siempre, al que ya incluso saludan?

Ahí salió con que lo que pasaba era que para ingresar la compra se necesitaba un numerito que estaba en el papelito este. Le dije: - Perfecto! Llamo ahora a mi empleada, le digo que busque el papelito y ella lee el numerito.

Ahí... se muestra el peor de la falta de atención al cliente en Stadium. No era verdad. Me tuvo que decir: - No senhora. Igualmente, tengo que tener el papelito acá para poder descontar el monto de la compra. Aclaro: su tono no era para nada amable. Era un tono frío, burocrático e impersonal, que con mi insistencia iba tornándose también algo molesto conmigo. Intuyo que quería mandarme a la... bueno... Era recíproco.

Afirmo: "Ustedes tienen una falla enorme. Al no haber previsto que un cliente puede olvidarse del papelito están arriesgandose perder clientes que les brindan fidelidad de compra, están arriesgando generar discusiones, es una falla imperdonable y que trata al cliente como un niño al que tiene que disciplinar, pues ahora tendré que irme a mi casa a buscar el papelito y retornar, con todo lo que eso implica de ridículo, a entregar a ustedes los vendedores, el papelito. Una practica humillante para cualquier cliente acostumbrado a una atención de primer mundo".

Al que me contesta el gerente de Stadium: "No señora. La falla fue suya".

Y por que? (pienso con mis botones)

Me responde: "Porque usted se olvidó el papelito"








jueves, 9 de febrero de 2012

El restaurante Kuma y la Publicidad vía email

En primer lugar, quiero agradecer a Tessa García, quien tiene un excelente blog, al que leo siempre, y que se llama "La Oriental - Apuntes para el ama de casa", por haber divulgado mi blog, y a partir de ahí Adela Dubra, de la Radio Sarandí, entró en contacto conmigo y pude hablar de un tema que a mi es muy importante: los derechos del consumidor en Uruguay, un país que a pasos galopantes empieza a recibir turistas y más turistas, creyendo yo que está en la hora de repensar su relación con el cliente.



Pero, eso dejaré para mi próximo post...


Hoy contaré la historia de Blanca Graniello, quien despues de escucharme en Sarandí, entró en contacto y me envió su experiencia. Blanca fue al restaurante Kuma, http://www.kuma.com.uy/porque le llegó una publicidad vía email. 


Acá vá su historia:

"Hola, me llamo Blanca Graniello y quería contarte lo que me pasó. Tengo una hermana que volvió de Alemania con su familia, y como forma de reunir a los concuñados y primos casi desconocidos, vamos a almorzar juntos los domingos. Somos 8 personas así que el paseo está bastante lejos de ser económico. Un día aparece en uno de esos anuncios que te mandan por email, almuerzo para 2, como por 600 pagando 400. Compré 4 cupones, pero cuando fuimos no aceptaban más de 1 cupón por mesa. Sólo que eso no estaba escrito en ningún lado del aviso. Bueno... ocupamos 2 mesas pegadas, después de mucho esperar, dividiendonos jóvenes y padres, y ahí dejamos 2 cupones. Después fuimos a almorzar un día mi hermana con su marido y otro yo con el mío. El día en que fui yo, llegaron 3 chicos con sus cupones, y tuvieron el mismo problema. Cuando nos íbamos, me acerqué y les pedí que llamaran ellos también a la empresa a quejarse. Incluso porque lo de ellos había sido peor, porque no los habían querido atender en el fin de semana. Eso tampoco lo decía el anuncio. Te imaginás que no fuimos ni vamos a volver a este lugar nunca más. Es en la calle 26 de Marzo y se llama Kuma".


Blanca me envía la publicidad que en aquél entonces le llegó, y que decía:


"¡Disfrutá de un espectacular almuerzo para 2! 51% OFF para almorzar a la carta con quien más te guste en Kuma Grill & Bar. ¡Conocé la propuesta gastronómica que Kuma tiene para ti!
$340
Precio
$700
Descuento
-51%
Ahorro
$360"

Igualmente, sería bueno que las empresas que pierden a sus clientes, intentasen recuperarlos, pues los estudiosos del tema dicen que "reconquistar un cliente no sólo te dará satisfación y un mejor enlace con tu consumidor, sino que te dará la ventaja que te consideren una empresa que nunca pierde a sus clientes"

lunes, 6 de febrero de 2012

Atención al Cliente en Roma-Tijuana

Queridos amigos y amigas, empiezo mi blog hablando de un tema que me preocupa mucho: la atención al cliente en Montevideo.

Les comento que el día 2 de febrero me fui con dos amigos al restaurante Roma-Tijuana http://www.romatijuana.com/ y al llegar, era aún temprano, eramos literalmente los primeros clientes, y como había muchas mesas reservadas, nos pasaron a una de cuatro lugares. Nos sentamos, eramos tres personas, y usamos la cuarta silla para los bolsos. Recuerdo que no había nadie ademas de nosotros, pero igualmente nos sacaron la silla de más, para que quedáramos solo con las respectivas sillas que iríamos usar. O sea, entre todas las sillas vacías del restauran, la nuestra era la que les molestaba. Estamos hablando de cuando el cliente recién llega, que espera ser bien atendido, con amabilidad, más aún sí estos son los primeros tres clientes que se adentran a la casa...

Bueno, comimos bien, la comida mexicana estaba muy buena, gastamos bastante también. Pedimos la cuenta y un café, como de costumbre. Pero, por primera vez en mi vida escucho que no hay café, ni té ni nada porque - conforme nos explicó el mozo - "la política del restaurante es impedir que sus clientes pierdan el tiempo del restaurante tomando café e con eso impiden que la mesa sea ocupada por nuevos clientes" y no terminó ahí, el mozo acrecentó "es para que sean mesas de alta rotatividad". Yo pensé, me confundí y entré en un Fast Food o en un hotel de estos baratos, donde tanto en un fast food como en un hotel de tercera categoría "se come rápido y barato", claro está.

Bueno, mi amigo se levanta e entrega su tarjeta de débito automático y escuchamos en pleno barrio Punta Carretas, donde está el centro de los turistas, que no se aceptaban tarjetas. Mi amigo aclara que no es tarjeta de crédito, sino de débito, es como pagar a contado, pero no hubo forma. Tuvimos que pagar contado. No había ningún aviso, nada. Casi lavamos los platos.Yo me propuse lavarlos, pero no me dejaron.

No es posible que uno salga para ir a un restaurante que tiene la apariencia de manejar los protocolos de la buena atención al cliente, y que se tenga que escuchar que no hay café porque es política de la casa "hacernos correr de la mesa a que otro la ocupe", además nos hicieron esperar por el cambio un tiempo tan largo que yo me hubiera tomado dos cafés, una espera que hubiera sido innecesaria si aceptasen tarjeta.

Pese a que esté tan cerca de mi casa y que sea tan lindo por afuera, yo no pienso pisar más ahí. Yo si voy a un restaurante caro a comer bien, no puedo imaginarme sin mi delicioso café después de la comida, es casi la última gota de degustación de este momento que se termina, como la despedida para la vida común, donde retorno a cocinar yo, a hacer mi café yo, a ponerme la mesa yo, ¿que gracia ir a un restaurante que me ve como a una molestia que ocupa a su mesa?